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案例教学在电子商务教学中的应用探索,物流服

时间:2020-02-02 03:10来源:电子商务
This paper explores the logistics service factors affecting customersatisfaction in the context of e-commerce. By investigating customersatisfaction situation of network consumers, using descriptivestatistics analysis method, it explore

This paper explores the logistics service factors affecting customer satisfaction in the context of e-commerce. By investigating customer satisfaction situation of network consumers, using descriptive statistics analysis method, it explores the effects of logistics service quality on the customer satisfaction of electronic commerce enterprise, and puts forward corresponding suggestions

中图分类号:F724.6 文献识别码:A 文章编号:1001-828X013-0-02

1 电子商务案例教学现状

logistics service quality; customer satisfaction; descriptive statistics

一、引言

电子商务是交叉性和综合性较强的一门学科,集经济、管理、计算机技术、网络技术、电子与信息技术、法律等相关学科于一体,强调综合实践应用能力和创新能力。目前,由于教学管理模式和方法与电子商务高速发展需求的错位,导致高校教学内容与社会需求的脱节。高校电子商务教学以理论内容为主,体现实践性的内容较少,难以起到高校作为社会先进知识传播者的作用。

F724 A 1673-106901-0136-02

研究背景

目前高校在进行电子商务案例课程教学时,可以选择的参考教材多达几十种。但是由于教材出版存在一定周期,使用教材的?r候,案例往往存在信息更新不及时或过时的情况。高校和企业合作的模拟实训,也存在技术手段、系统软件等的更新滞后,与社会实际有差距等问题。高校电子商务课堂教育不仅难以实现从校园到社会的无缝对接,也难以体现高校教育培养先进人才的职能。

1 引言

“京津冀一体化”战略提出三周年之际,已在交通、医疗、环境保护等方面取得了巨大成就,雄安新区规划的提出更是将京津冀协同发展推向了新的高度,但截止至2015年,河北省贫困人口达310万,贫困县 62个,贫困村7366个,河北省贫困区已然成为了制约京津冀发展最后的瓶颈。

2 电子商务案例和案例教学的特点

电子商务发展迅猛,掀起了全民网络消费的热潮,仅2017年第二个季度而言,网络消费额已达到1.47万亿。网购的发生伴随着物流运输的存在,物流服务作为网络购物的重要一环,压力增大的同时如何提高物流企业的物流服务质量进而提高电子商务企业顾客满意度显得尤为重要。

近年来,随着中国农村经济的发展和互联网等信息技术的普及,互联网与农业的融合发展,拓宽了农产品进城、工业品下乡的流通网络,降低了农民采购工业品的成本,提高了农产品的销售效率,不仅践行了习总书记的扶贫思想,同时也为河北省农村扶贫探索了一条新路径――电商扶贫。在此背景下,如何实现电商发展与精准扶贫耦合推进,已成为新时期经济跨越式发展的重要课题。

2.1 电子商务案例的特点

2物流服务质量与顾客满意度之间理论发展

研究目的及意义

在电子商务教学中所使用的案例包括已解决问题案例、待解决问题案例和虚拟问题案例。这些案例在进行分析时,要根据不同的目的,采取相应的分析路径和分析方法。

陈明亮等构建了由4个构面12个指标构成的卷烟行业物流服务质量评价体系, 并确定了不同指标对顾客满意度的影响程度; 叶作亮等提出了第三方物流服务质量对顾客满意度影响的测评模型,谢佩洪等的研究表明在电子商务活动中,物流配送能力是能影响到顾客满意度的第二位重要因素; 何耀宇等指出物流服务质量中的信息能力、配送能力等显著影响着顾客满意度。由此可见,物流服务质量与顾客满意度息息相关,本文将通过调查进行实证研究物流服务质量具体如何影响顾客满意度。

在“互联网+”背景下,电商扶贫这一精准扶贫方式对河北传统产业的无中生有、有中生新具有特殊的意义,借助“互联网+”的创新发展新趋势,因地制宜的探索电商扶贫新路径,可以让各个地区的传统产业老树发新枝,实现绿色崛起。本文基于此目的,选取河北省电子商务发展带动致富的典型地区,结合地区的实际情况,通过实地调研、访谈、大数据分析等方式了解河北省电商扶贫发展现状,运用构建计量经济模型方法,探究电商扶贫模式及路径。这不仅能够助力河北省农村贫困地区尽快改变落后面貌,也对真正使电商扶贫这一精准扶贫政策成为解决区域性整体贫困的不竭动力。

综合性。电子商务案例所涉及学科领域较多。比如,电子商务案例分析的基础工作包括信息搜集,通过现有资料、网络调查甚至实地考察和讨论才能尽可能详细的收集分析案例相关情况。进一步的工作可能还涉及商业模式、战略、策略、技术、经营、管理、财务等商务全方位分析。

3电子商务环境下物流发展挑战与机遇并存

二、河北省贫困现状及电商发展情况

时效性。电子商务案例取材通常来自互联网相关产业,由于产业发展依靠不断创新和探索,与传统产业相比变化快。

3.1 物流发展迅速

河北省贫困现状

2.2 电子商务案例教学的特点

通过大数据公司星途数据统计显示,2017年双十一全网总销售额达2539.7亿元,产生包裹13.8亿个,仅就2017上半年来讲,全民网购消费额已突破2.71万亿,不断突破的年销售额及特定日期的订单量激增对物流的发展提出了更高的要求。据中国电子商务研究中心研究报告反映,近三年双11物流运输里程不断攀升,从15年的23.35亿公里到16年的24.15亿公里,再到今年的25.87亿公里。为提高电子商务企业顾客满意度,各电商也在不断努力,例如在2017年双11期间最快的包裹送达时间从付款到收货仅用时 12 分 18 秒。

据河北省扶贫办统计,河北省共有62个扶贫开发工作重点县。其中,列入国家燕山――太行山集中连片特困地区的县22个、片区外国定重点县23个、省定重点县17个。国家级贫困县39个,占全国总数的6.42%。

在进行电子商务教学时,以电子商务案例为基础,组织学生进行有目的、有重点的分析,从而提升学生发现问题、解决问题的能力。

3.2 物流运输问题犹存

国家扶贫开发项目启动以来,贫困县人均纯收入虽增长较快,但与全省水平相比差距却越拉越大。在全省贫困地区已经解决温饱的500万人口的农村中,经济发展不平衡且不稳定,其中多数没有走上经济稳定发展的轨道。此外,贫困地区的劳动者素质低、观念陈旧、人才奇缺、产业结构不合理、集体经济力量薄弱、农村社会化服务体系不健全、市场发育滞后等方面都表现得比较明显。

实践性。电子商务案例是基于真实案例,学生需要实际参与身临其境的收集资料、展开讨论、开展实施和总结成果。

据统计在我国,物流费用占了货品总成本的3%,运输成本比西方发达国家高出3倍,高成本转嫁到消费者身上体现为快递收费普遍较高,影响顾客满意度。快递运输过程中跟踪信息更新缓慢,只能在快递网点完成更新,所以2天到3天无快递运输信息更新的现象普遍存在。另外,我国需要运输的实物量增长2%左右,而实际完成的货运总量只增长了1.6%,使货物在途时间延长,压港、压航、压库严重,影响收货时间以及消费体验。

河北省电子商务发展现状

虚拟性。电子商务案例教学常常结合各种模式的仿真模拟,以小组竞赛或者分组实现的方式进行。

4 物流服务质量与顾客满意度调查分析

随着京津冀协同发展步伐的加快,特别是国家做出“大众创业,万众创新”重大部署,河北省加快创新创业的步伐,自2014年开始了走上“电商扶贫”这一扶贫“快车”,颁布了一系列有关电商扶贫的政策,为河北省电商扶贫的开展创造了良好的政策环境。同时,目前河北省县级服务中心全覆盖工作进展顺利,邯郸已实现了100%全覆盖,除张家口完成度为60%以外,其他城市的县级服务中心全覆盖工作完成度在85%以上。

启迪性。电子商务案例教学追求的不是类似培训的模仿、复制教学,而是通过教学过程中的启发和思考,培养和锻炼学生持续创新和团队合作能力。

通过专家意见法获得影响电子商务企业顾客满意度的物流服务质量的主要影响因素,再利用随机抽样法收集问卷,截止2017年11月,共收回问卷288份,经过相关原则剔除部分问卷,得到有效问卷248份,有效率为86.11%,有效样本数为题项数的10~25倍,样本量充足。通过对数据的描述性统计分析得到信息如表1。

随着“宽带河北”战略的提出,截止到2014年底,河北省已累?完成了4.49万个行政村通宽带的任务。

3 案例教学法在高校电子商务教学中的实施

由表1可知,物流服务质量对电子商务企业顾客满意度影响研究中,首先在人员服务质量上,快递员配送时的礼貌待人和时间安排对顾客满意度影响最大。有54.8%的被调查者认为快递员配送时礼貌待人与否最影响顾客满意度,38.3%的人认为配送时间安排对他们满意度的主观影响更大。其次是物流配送质量方面,内部商品和外部运输包装完整度对顾客满意度影响最大,顾客对电子商务过程中收货时间的反映程度没有其他二者强烈。最后在应急处理质量方面,顾客普遍关心物流公司对于掉货的处理,其明显影响电子商务企业顾客满意度,之后才是送错货处理以及对于特殊配送要求处理程度影响着满意度。

三、河北省农村电子商务发展实地调研

电子商务专业存在发展迅速、更新快等特点,学生进行电子商务学习时不仅要掌握知识体系、经典案例,同时要时刻关注电子商务领域的热点资讯,跟踪电子商务发展趋势。

5 优化物流服务质量的建议

课题组围绕目前河北省的电商扶贫情况设计了《河北省开展电子商务调查问卷》,对承德市滦平县、邯郸市馆陶县进行实地走访调研。 本次问卷调查于2016年1月至2016年10月,在承德市滦平县、邯郸市馆陶县进行,在样本县所属的村庄中抽取了986名村民发放问卷进行了调查。最后获得有效问卷717份,有效率为72.7%。

基于电子商务案例综合性强,同时存在时效性,教学需要借助互联网和其他网络资源。案例教学中的某些环节所涉及的工作要求学生主要利用课外时间,使用可移动设备进行自主学习。目前,学生的学习和生活习惯中,碎片化和实时沟通特点显著,充分应用在线移动设备组织分组学习是现实合理的。

5.1 提高快递员素质培养

问卷分析

电子商务案例教学的实践性要求学生参与企业运营实际工作中,只有掌握了系统的专业知识,并具有一定专业综合素养,才能充分发挥参与实际工作的作用,实现学生发现、思考和解决问题等能力的培养。但是,如果没有所需知识储备,学生会沦为简单模仿复制,为了完成课程而参照现有案例经验。因此,充分发掘案例教学的虚拟性和启迪性是有价值的。

为提高电子商务顾客满意度,作为第三方的物流公司应该注重快递公司员工的个人素质培养。相对于在快递员配送时投入较大成本在专业服装上,更应该培养快递员真诚待人、有礼热情的责任意识,同时规定合理化的配送时间制度。以顾客方便为准则,如此既减少了快递员配送时因顾客不在家而代收或者乱放的掉件风险,又体现快递公司对每个包裹的重视程度。

1.河北省开展电子商务调查问卷定性分析

3.1 真实案例与仿真环境相结合

编辑:电子商务 本文来源:案例教学在电子商务教学中的应用探索,物流服

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