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电子商务中的CRM分析与策略,云计算平台下的电

时间:2020-01-25 21:16来源:电子商务
随着历史的变迁,商业从无到有,商业交易方式从点到点――物与物的交易发展到线与线――货币产生的交易,再到面与面的交易,到21世纪,经济全球化与信息化成为不可逆转的潮流

随着历史的变迁,商业从无到有,商业交易方式从点到点――物与物的交易发展到线与线――货币产生的交易,再到面与面的交易,到21世纪,经济全球化与信息化成为不可逆转的潮流,信息技术革命和互联网的发展已经使工业经济、传统企业向信息经济、知识经济转变。电子商务应运而生。电子商务成为21世纪世界经济新的核心点。传统企业应该而且必须快速有效的发展自己优秀的电子商务市场,积极应用电子商务在经营中的巨大优势,改善企业业务流程,促使企业有效快速高效的完成交易。

中图分类号:F713.365.1 文献标识码:A

在当前社会中,互联网已经渗入到了人民生活的方方面面,并且也会高中生的学习与生活产生了较大影响。在云计算平台下,电子商务也获得了较好的发展,能够实现在最低生产成本的基础上完成最大限度的服务质量提升。所以,高中学生也应当充分认识到云计算的优势及特点,懂得如何规避其中的风险,促进电商产业的完善与进步。

传统企业指的是那些管理理念,经营方式,生产方式,产品结构和现代有相当的冲突,并且按照他们的特定方式去经营,带着明显的中国古老文化底蕴的企业或者带有明显区域特色的企业,管理比较松散,带有很强的民族性和区域性。所谓传统企业是指食品加工业、纺织服装业、农林牧畜业、建筑建材业、机械设备工业、汽车工业、冶金工业等,是在高新技术产业形成之前就存在的那部分产业部门[1]。

Abstract: Now, the status of E-commerce in the economic and social development upgrade, E-commerce plays a more and more important role in social and economic life, it has become an important driving force for world economic development in twenty-first century. Due to the change of the market structure, enterprise management mode change from the“take the product as the center”to“take the customer as the center”, customers are very valuable resources for enterprises, it related to the survival and development of enterprises. In order to maintain customer loyalty, retain and develop customers, and gain more profit, the operation of enterprises should proceed from the needs of customers. So, customer relationship management――CRM is particularly important, and do CRM in E-commerce is a pressing matter of the moment. This paper introduces the core idea of E-commerce CRM, the architecture of CRM system, the functions of each subsystem, and the application of data warehouse, data mining, cloud computing technology in E-commerce CRM, and this paper also points out the development trend and prospect of E-commerce CRM.

一、云计算的含义和特点

电子商务是利用现有的计算机硬件设备、软件和网络基础设施,通过一定的协议连接起来的电子网络环境进行各种各样商务活动的方式。电子商务可以为传统企业树立良好的形象,增强成本竞争优势,创造新的市场机会,缩短产品周期,提高顾客满意的程度[2]。

Key words: E-commerce; CRM; CRM system; data warehouse; data mining; cloud computing

当前时代已经步入信息化时代,高中生也必须要了解云计算的含义。云计算属于网络计算概念的拓展和延伸,其主要借用了强大的网络计算功能和信息解析功能,把较大的目标程序进行细分处理,将其转变成为多个较小的子程序。然后,再通过多个子服务器,构成巨大的数据系统,实现信息查询、运算、数据分析等多项工作。当处理完成之后,再把运算结果传递到客户端处。所以,云计算平台下的数据运算工作,能够展示出极强的运算功能和方便快捷的服务水平。用户无需再担忧处理器的保存、运算等功能是否可靠,而只需要把待处理的信息发送至云计算平台,就可以经由资源分享,以最快的速度实现信息解析和处理。这样便在很大程度上节约了运算成本,同时也拓展了网络资源高效利用的范围,为电子商务的进一步发展提供了助推力量。

传统企业在经济全球化的时代大背景下,必须利用信息数字化的优势,发展自己独特有效的电子商务市场,使自己的企业迅速转型,不被淘汰,走在时代的先锋。传统企业如何发展自己独特高效的电子商务市场,需要具备几点重要的特质,如下:

电子商务作为世界经济发展的新趋势,将成为连接生产、流通和消费的极其重要的经济活动方式。在经济迅速发展和社会产品日益丰富的背景下,市场格局发生了巨大变化,由工业经济下的“卖方市场”,过渡到新经济下的“买方市场”,企业的经营模式从“以产品为中心”,转变为“以客户为中心”,客户对于企业来说是十分宝贵的资源,关乎到企业的生存和发展,企业的运作要从客户的需求出发,这样才能维持客户的忠诚,留住且发展客户,使企业获得更大的利润。要达到上述目的,需要做好客户关系管理――CRM。所以,研究电子商务中CRM的意义不言而喻。

当前,云计算在商业方面的运用模式可以大致分成三类,即平台等于服务、软件等于服务以及框架等于服务。在这三大商业模式之下,其中框架层大体包含了虚拟操作系统、软硬件等。平台层则是以框架层为根本,对信息实行检索,并完成分散的计算和保存。最高层是运用在软件层方面的,其主要是经由第三方软件的协调,实现代码的制作和运用。于是,云计算平台下的电子商务模式便得以发展。

一、确定自己发展电子商务市场的目的与地位

1 理论基础

二、云计算在电子商务这种模式当中,呈现出三大主要特征

传统企业发展电子商务市场的目的不同,例如:为了增加销售渠道、提高品牌影响力、未来的商业转型布局或者仅仅为了赚钱。不同的目的,会影响到传统企业该搭建怎样的电子商务团队,团队运行的理念、方式、回合、人数。对预估资源、资金的投入也有指导作用,投入的方式、投入的数量有很大的意义。

1.1 电子商务的基本概念

第一、资源匹配的有效利用化。云计算通过对用户需求进行分析, 动态化地匹配资源,当用户不再继续使用这些资源的时候, 云计算平台可以释放这些资源转为备用资源, 实现了资源匹配的无限性。

二、回归自我的传统营销基本法则

电子商务是电子技术和商务活动的有效融合,它涉及计算机科学、管理学、市场营销学、经济学等多门学科。电子商务有狭义和广义两种认识。狭义电子商务指利用各种电子通信方式,买卖双方不谋面地进行商贸活动,这种电子商务强调网络环境下的商业化应用。什么是广义电子商务呢?商务活动的实质是资源的交易和整合,商务活动大致有三种形式:一是市场,二是企业,三是协同。所以可将电子商务划分为市场应用、企业应用和协同应用,要实现商务一体化将涉及卖家、买家、银行或金融机构、政府机构、认证机构、物流机构等。所以,广义电子商务不仅仅是网上贸易,也不限于商业化应用,而是电子数据传输技术在社会各个领域的全面应用。

第二、应用服务的有效自动化。用户在借助于云计算平台时, 无需提供信息就可以自动地实现应用的服务, 得到需要的资源的计算。另外, 云计算平台还可为用户提供可以服务的明细, 用户可以自助式选择适合自己的应用服务。

传统企业要做好自己的电子商务市场,必须依赖于传统营销的基本法则,如战略定位、品牌建设、整合互动、消费体验等。电子商务只所以能够快速发展就在于其进一步的强化了传统的消费法则。很多传统企业成功转型,建立自己成熟优秀的电子商务市场关键在于其利用电子商务的优势,强化了传统营销的元素,激发了更多,更年轻的消费顾客群参与本企业的意愿。从此理念出发,传统企业才能在经济全球化的大形势下,有在电子商务市场的一席之地。

1.2 CRM的基本概念

第三、服务配置的有效计量化。电子商务平台提供云计算服务时, 可以将用户所需的不同类型服务进行量化, 由此为基础可以实现资源的细化控制和优化匹配, 实现资源的可控。

三、强调企业自己品牌的差异化和独特性

CRM,即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业竞争力的一种手段。

三、云计算平台下电子商务的运用途径

强调自己品牌的差异化与独特性在传统企业建立自己的电子商务市场的这一行为动作中有很重要的意义。经济全球化使电子商务市场无限扩大,同样的商品无限重复。如何在无限的市场中?颖而出,无疑传统企业自己品牌的差异化与独特性是关键与核心点。

1.3 电子商务中的CRM

在线办公

四、实现传统企业内部的全面信息化

电子商务中的CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的系统,具有先进的管理思想和技术手段。它将资源、业务与技术进行有效的整合,为企业的客户能够涉及到的各个领域提供了完美的集成;它使企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度,保留现有客户,不断发展新客户,发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群;它为现代企业提供全新的商业管理战略,帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。 2 电子商务中CRM的核心思想

其主要是利用了Microsoft的Live service,比如office Live或是windows Live之类的在线办公系统。客户通过这一途径,能够有效完成文档、报表、文稿、报告等同步协调工作,也能够对企业内部的工作人员、日程表等实施统一管理。无论是工作上需要用到的文件,或者是开展业务所需要运用的程序等,都可以全部保存至“云”当中。只要是覆盖了互联网的区域,企业内部的所有员工都能够随时随地对其进行使用及访问。这样一来不但节省了成本,还提升了工作效率。

传统企业内部为主动适应老市场老客户电子商务化的变化必须主动积极的进行不断的自我革新和改造。企业内部的革新主要是指企业管理的网络化、智能化,企业生产过程的自动化和企业内部交流的网络化。企业内部的全面信息化有助于提高企业的管理效率,为传统企业的电子商务市场提高坚实的基础和强而有力的必备后盾。

2.1 客户忠诚

业务托管

五、确定企业自己的电子商务战略

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信任、维护和希望重复购买的一种心理倾向。包括客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚。情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为客户的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户的未来消费意向。所以,客户忠诚的程度可以反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

其业务对象是一些纯粹的使用者,他们的业务类型不包括“开发”,只需云计算平台提供计算、存储、浏览等。只需为云计算服务商提供服务器的使用费,而不需应用软件的费用,可谓是“轻装前进”。比如GAE提供硬件为电子商务客户实现业务托管,利用Google的API和python开发电子商务客户自身的应用后上传“云”中,构成一个属于客户自己的web应用机构。

传统企业未成功有效的建立自己的电子商务市场,很大一部分的原因是因为其初始发展自己的电子商务市场时,未建立明确的战略目标,导致战术手段选择的失当,最终导致了失败。当企业面临着经济全球化的趋势时,电子商务市场使企业眼花缭乱,茫然无措,却又不得不做出抉择时,若无明确而坚定的战略目标做引导,难免会举止失措,做出错误的选择。因此,传统企业要发展好自己电子商务市场首要的是明确自己的电子商务战略。

2.2 客户价值

自行开发

传统企业在确定自己的电子商务战略目标时,要将下列目标纳入其中:

客户价值,也指“客户终生价值”,指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。每个客户的价值都由三部分构成:历史价值、当前价值、潜在价值。一般来说,企业的客户价值分布符合“80-20法则”,即20%的客户为企业创造了80%的利润。发展新客户的费用是维护老客户的6至8倍,所以,增加客户价值的方法之一是降低客户的“流失率”。在电子商务中,要获取较高的客户价值,须建立一套全面的客户价值评估管理系统,设定全方位、多角度的客户价值指标,利用先进的数据分析、数据挖掘技术,对客户进行可量化的价值评估,并根据客户价值的大小提供不同层次的服务。

此类在电子商务客户中占多数。其中一种是使用“云”的开发商的模块创立客户自身的应用。比如配置界面或功能及设立防卫机制等等。比如salesforce的 force.com,它可为电子商务客户提供Force.com API及App Exchange。App Exchange不仅能够帮助客户利用别人的程序开发自己的应用,更大的优势在于App Exchange基本免费,少数要求付费的应用也可轻易从开发人员处取得授权。

一是利用电子商务的趋势性力量,驱动传统企业改变过去单一的品牌传播方式,构建线上线下互动的营销模式,以性价比更高、综效更强的方式强化企业品牌的影响力。

2.3 客户关怀

而还有另外一种模式,即电商用户租借或是购买“云”服务商的设施或是硬件,例如AWS,把保存或处理的资源打包为能够量化的服务,再将其以各种形式租出去,如CPU、带宽、服务器等,然后收取月租费用。这种费用有时是按照容量计算,有时是按照时间计算。用户租用了不定量服务器后,如果用户处在访问量高峰时期,那么Amazon的“云”就会主动提供给用户足够的服务器。而如果在访问量的低值时段,则会将一些用不到的服务器回收起来,提供给其余用户。这样不仅避免了电商用户在基础设施方面的高额投入,同时也不会因为访问量过高而产生服务器崩溃等问题,因此可以达到资源节约的目的。高中生要想全面了解相关知识,就必须对这些应用途径和模式进行深入探究。

二是在控制成本与风险的基础上,构建稳健的电子商务平台。

客户关怀是企业对客户细微的关心。客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式,它涵盖了公司经营的各个方面,从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。客户关怀包含在客户的购买前、购买中、购买后的全部过程中,如广告设计、产品介绍、购买建议、支付方式、送货方式、售后服务、信息反馈、追踪调查等。客户关怀可以增强客户对产品和企业的满意度和忠诚度,增加客户价值。客户关怀可通过主动电话营销、网站服务、呼叫中心等手段实现,所采用的技术有数据库技术、多媒体技术、网络与通信技术等。

四、结束语

三是避免传统渠道与网络渠道之间产品体系、价格体系的冲突,建立线上线下邮寄融合、相互促进的品牌管理体系。

3 电子商务中CRM系统的构建

综上所述, 云计算平台的引入, 为现代电子商务发展带来巨大的机遇, 不仅为用户提供了便捷、高效的服务, 还为电子商务企业带来了质的变革, 降低了企业的成本、提升了数据处理的速度, 为电子商务的智能化发展以及内涵发展起到促进作用。

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